Movistar y el regalito, secuencia de un engaño: el back-office

La historia es conocida: llaman, contactan con una persona mayor, le venden la moto y luego es imposible dar marcha atrás. Antecedentes de la historia: Movistar y el regalito, secuencia de un engaño. El cuento de siempre.

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He trabajado durante muchísimos años en empresas de telemarketing, y doy fe de que lo que cuenta es práctica común en el día a día. Las grabaciones de las llamadas existen, pero en muchas empresas no hay todavía implementado un sistema de backup durante más de 1 mes, ni de acceso al historial de grabaciones de llamadas a partir de un nº de incidencia, o de cliente, o de lo que sea. Además, las grandes empresas como Movistar no trabajan con una única plataforma de telemarketing, sino con varias de forma simultánea, y ni los sistemas ni los equipos de trabajo están integrados en muchos casos.

La dificultad para localizar la llamada es máxima puesto que no tenemos forma de saber qué empresa fue la que llamó: sólo se identifican como “Movistar” pero el teleoperador del “regalito” en cuestión podría estar en nómina de Atento, Iberphone o Connecta (por citar solo a 3) y nunca lo sabremos, con lo que localizar la grabación de marras se complica aún más. Los “números de cliente” y de incidencia no coinciden de unas a otras porque las bases de datos no están integradas. Salvo que hayan cambiado mucho las cosas, a Movistar no se le envían todas las grabaciones, tan solo una muestra “aleatoria” de ellas, que como podréis imaginar no tiene nada de aleatoria.

Y a todo esto se añade que la rotación en el sector es de las más altas del mercado laboral. Para cuando logren dar con la empresa, con la llamada y con el teleoperador, lo más probable es que esta persona ya no trabaje para esa empresa y ahí se dé el asunto por saldado. Le echarán la culpa al teleoperador (presionado para lograr unos objetivos imposibles bajo amenaza de despido y con amplia tolerancia por parte de sus supervisores para las malas artes con tal de alcanzar los objetivos de ventas, pero esto no lo dirán) y como el teleoperador para entonces ya no trabajará en la empresa, darán el tema por solucionado. Cuando no lo está ni de lejos, el problema es de fondo.

Cuando Joan Clos fue nombrado Ministro de Industria, una de sus primeras medidas fue la de implantar una ley en virtud de la cual los contratos debían poderse anular en la misma forma en que se firmaban. Es decir: si te dabas de alta por teléfono, te podías dar de baja también por teléfono; si te obligaban a enviar la baja del contrato firmada por fax, significa que para darte de alta era necesario también enviar el contrato por fax para que fuese válido. Y en esa línea. O esa ley duró poquísimo viva o no llegó ni a entrar en vigor. Es fácil imaginar el por qué.

 

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